Երբ մարդկային ռեսուրսների ճիշտ կառավարմանը գումարվում է արտակարգ սպասարկումը, կազմակերպությունը փայլուն ցուցանիշներ է գրանցում։ Ընկերության աշխատողների բավարար մոտիվացիան և պատրաստվածությունը սպասարկման հիմքն են դառնում։ HR ոլորտի առաջատար մասնագետ Տատյանա Պետրուխան ժամանել էր Երևան՝ կիսվելու մարդկային ռեսուրսների կառավարման և սպասարկման ամուր կապի վերաբերյալ իր տեսլականով և փորձով։ Նոյեմբերի 21-ին մասնագետը մաստեր-կլաս անցկացրեց «HR-ի դերը բարձրակարգ սպասարկման մշակույթ ձևավորելու գործում» թեմայով։
Հյուրընկալության և սպասարկման մասին
Մաստեր-կլասը Տատյանան սկսեց հյուրընկալության և սպասարկման միջև տարբերությունների և նմանությունների ներկայացումից։ «Այն, ինչը միավորում է հյուրընկալությունը և սպասարկումը, անմոռանալի տպավորությունն է»,- նշեց ուկրաինացի մասնագետը։ Անմոռանալի տպավորություն գործելու բաղկացուցիչներն են՝
- ապրանքը կամ ծառայությունը,
- գործընթացները,
- ընդգրկված մարդիկ,
- կայունությունը։
Եթե ապահովում եք բոլոր տարրերը, Դուք ոչ միայն անմոռանալի տպավորություն եք գործում, այլև կարողանում եք ևս մեկ անգամ հաճախորդին Ձեզ այցելելու նախապայման դառնալ։ Հյուրընկալության արդյունքը գոհ հաճախորդն է, իսկ դրական սպասարկման արդյունքը՝ աշխատակազմի, հաճախորդների հավատարմությունը և եկամուտների կայունությունը։
Ի տարբերություն հյուրընկալության՝ սպասարկումը համակարգային է, կանխատեսելի և պլանավորված։ Իսկ հյուրընկալությունը կախված է միայն մարդկանցից։ Սպասարկման համակարգի կենտրոնում պետք է լինի շարքային աշխատողը։ Նա է այն մարդը, որ անում է Ձեր բիզնեսի մեծ մասը և հանդիսանում է Ձեր բիզնեսի դեմքը․ մարդը, ում հետ առաջինն են շփվում հաճախորդները։ Սպասարկման արդյունավետ համակարգի և հյուրընկալության համադրությունն էլ դառնում է այն բացառիկ սպասարկումը, որ պահանջում են բոլորը։
Սպասարկման մշակույթի մասին
Անդրադառնալով բացառիկ սպասարկում տրամադրելու հարցին՝ Տատյանա Պետրուխան շեշտեց սպասարկման մշակույթի ներդրման կարևորությունը։ Եթե կոչենք աշխատակիցներին կազմակերպության ներքին հաճախորդներ, ապա մշակույթը պետք է արտահայտված լինի ինչպես ներքին, այնպես էլ արտաքին հաճախորդների համար։ Եվ HR-ի գլխավոր խնդիրներից մեկը այդ մշակույթի ձևավորումն է կազմակերպության ներսում։ Եթե կազմակերպության ներսում ներքին հաճախորդները չտիրապետեն սպասարկման մշակույթին և չստանան կորպորատիվ մշակույթի ազդեցությունը, արտաքին հաճախորդի հետ որակյալ սպասարկման մասին խոսելը անիմաստ կլինի։
ՋՈՆ ՇՈՈՒԼ, «ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ՌԱԶՄԱՎԱՐՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐ», ԱՊՐԻԼԻ 27, 2019, ԵՐԵՎԱՆ
Հոգատարության մասին
Կազմակերպության HR մասնագետը պետք է կարողանա հոգատարության մթնոլորտ ստեղծել։ Աշխատանքի ընդունելիս, աշխառանքից հեռանալից, նույնիսկ հե՛նց աշխատանքի ընթացքում հոգատարությունը պետք է առանցքային լինի։ Եթե HR-ը կարողանա նման հոգատարություն ցուցաբերել աշխատակիցների նկատմամբ, վերջիններիս միջև ևս կձևավորվի հոգատարություն միմյանց նկատմամբ։ Իսկ հոգատարությունը վստահության հիմքն է։ Աշխատակիցը վստահություն է զգում իր ղեկավարի կողմից, նա ձևավորում է նույնպիսի վստահության մթնոլորտ արդեն սպասարկման ոլորտում։
Ահա մի քանի խորհուրդ Տատյանա Պետրուխայից՝ ինչպես հոգատար լինել աշխատակցի նկատմամբ․
- Մի՛ կիրառեք «Ինչու՞» բառը, որպեսզի աշխատողներն իրենց վատ չզգան և չսկսեն արդարանալ։
- Թու՛յլ տվեք աշխատակցին ինքնաարտահայտվել և ըստ այդմ՝ ապահովե՛ք հետադարձ կապ։
- Ծանոթացե՛ք աշխատակցի խնդիրներին և լուծումնե՛ր տվեք։
- Կիրառե՛ք հոլակրատիայի համակարգը և աշխատողներին տարածություն տվե՛ք։
- Լսե՛ք աշխատողին։
- Կիրառե՛ք ENPS-ներ (Employee Net Promoter Score)՝ հաճախորդների բավարարվածության ստուգման թերթիկներ։ Եթե այդ գնահատականները ցածր լինեն, Ձեր սպասարկումն այդ պահի դրության բարձր չի լինի։ Փորձե՛ք բարձրացնել գնահատականները և կբարձրանա Ձեր սպասարկման արդյունավետությունը։
Ստանդարտների մասին
Սպասարկման մեկ միասնական համակարգ ստեղծելու կարևոր նախապայմաններից մեկը ստանդարտների ներդրումն է։ Անհրաժեշտ է ստեղծել մեկ ընդհանուր տեսլական, թե ինչ է սպասարկումը, ինչպիսին եք պատկերացնում այն Ձեր ընկերության ներսում։ Եվ ըստ այդմ՝ մանրամասն ներկայացնել ստանդարտները։ Եվ ամեն անգամ, երբ կփոխվեն ներքին հաճախորդների ցանկությունները, պահանջմունքները և խնդիրները, անհրաժեշտ է ևս մեկ անգամ դիտարկել այդ ստանդարտները՝ փոփոխություններ կատարելու նպատակով։
Արտաքին հաճախորդի համար WOW-սպասարկումը ստեղծվում է ներքին հաճախորդի համար մատուցված WOW-սպասարկումից։
Դարձե՛ք սպասարկման լավագույն արժեքների կրողը՝ անընդհատ բարելավելով այն։ Դիտարկե՛ք կազմակերպության աշխատակիցներին՝ որպես մարդկանց, որոնք կարող են հեղափոխել ընկերության սպասարկումը։ Զարգացե՛ք ինքներդ և թու՛յլ տվեք զարգանալ Ձեր կազմակերպության աշխատակիցներին։ Իսկ սպասարկման ոլորտում լավագույնս զարգանալու միջոց կարող է դառնալ Ջոն Շոուլի սեմինարը, որը կայանալու է Երևանում 2019 թվականի ապրիլի 27-ին։
