Դիտարկե՛ք ցանկացած բիզնես և կհայտնաբերե՛ք, որ ամենակարևոր ռեսուրսը, որ ունի այդ կազմակերպությունը, մարդիկ են։ Դուք կարող եք ունենալ հիանալի ապրանք, բայց առանց մարդկանց, որոնք մատուցում են այդ ապրանքը կամ ծառայությունը, որոնք, ի վերջո, ստեղծում են դրանք, Ձեր բիզնեսը մեծ հաջողություններ չի գրանցի։
Արդի տեխնոլոգիաների զարգացումը, նոր մեթոդների կիրառումը ամենատարբեր ոլորտներում թույլ են տալիս իրապես գնահատել կազմակերպության մարդկային կապիտալը և ներդնել դրանք՝ հօգուտ ընկերության զարգացման։
Մարդկային ռեսուրսների կառավարման ոլորտի ուսումնասիրությունը յուրաքանչյուր կազմակերպության առաջնահերթություններից պետք է լինի։ Մենք զրուցել ենք HR մասնագետ, EVOLVE! HR դպրոցի հիմնադիր Տատյանա Պետրուխայի հետ, ով 2018 թ․ նոյեմբերի 21-ին Երևանում մաստեր-կլաս անցկացրեց «HR-ի դերը բարձրակարգ սպասարկման մշակույթ ձևավորելու գործում» թեմայով։
Ձեզ ենք ներկայացնում Տատյանա Պետրուխայի հետ հարցազրույցը HR-ի և սպասարկման կապի, ոլորտի խնդիրների և թրենդների մասին։
– Ի՞նչ անել, եթե ցանկանում ենք մատուցել wow-սպասարկում, ո՞րն է Ձեր խորհուրդը։
Առաջին հերթին անհրաժեշտ է wow-սպասարկում ապահովել ներքին հաճախորդի համար։ Ներքին հաճախորդ մենք անվանում ենք կազմակերպության աշխատակիցներին։ Ես խորհուրդ եմ տալիս սկսել կառուցել սպասարկումը հենց աշխատակիցներից։
Ի՞նչ է նշանակում սպասարկում կառուցել աշխատակիցների համար։ Անհրաժեշտ է վերանայել աշխատանքի ընդունման փուլերը, ուսուցման փուլերը, ներգրավման, ճանաչման փուլերը և նույնիսկ աշխատանքից ազատման փուլը։ Բացի այդ՝ անհրաժեշտ է վերանայել ողջ մենեջմենթը և մարդկային ռեսուրսների կառավարման բաժինը։ Ինչու՞։ Որովհետև մենք ամենից հաճախ կենտրոնանում ենք հաճախորդի հետ աշխատանքի և այդ գործընթացի փուլերի վրա՝ ինչ ենք առաջարկում, ինչպես ենք առաջարկում։ Սակայն ոչ ոք չի կենտրոնանում այն բանի վրա, թե ինչ ենք առաջարկում կազմակերպության աշխատակցին։ Ի՞նչ ենք առաջարկում, երբ նա գալիս է և ի՞նչ ենք առաջարկում, երբ նա հեռանում է։
-HR մասնագետի համար թոփ-3 գործիքները wow-սպասարկում մատուցելու համար։
Առաջին գործիքը, իհարկե, թիմի ներգրավվածության գնահատումն է։ Երբ մենք չափում ենք, մենք կարողանում ենք կառավարել։ Առաջին հերթին մենք չափում ենք ողջ թիմի ներգրավվածության գործընթացը։
Ինչո՞վ է տարբերվում ներգավվածության չափումը բավարարվածության չափումից։ Ներգրավվածությունը կարելի է բնորոշել այսպես․ որքանո՞վ է պատրաստ աշխատակիցը առաջարկել աշխատանքի վայրը, գիտի՞ նպատակները, ընկերության արժեքները և ինչքանո՞վ են իրեն դուր գալիս այն պայմանները, որոնցում նա աշխատում է։ Երբ մենք չափումներ ենք կատարում, մենք հստակ կարող ենք հասկանալ ներգրավվա՞ծ է արդյոք թիմը և կարելի՞ է սպասարկումը ներդնել ներքին հաճախորդների համար։ Քանի որ եթե ընկերության թիմի ներգրավվածության ցուցանիշները բարձր են, կարելի է նորարարություններ ներմուծել արտաքին հաճախորդի սպասարկման ոլորտ։ Եթե այդ ցուցանիշները ցածր են, օրինակ՝ թիմը ներգրավված է 30%-ով, ապա ամենից հաճախ արտաքին հաճախորդները սպասարկումը գնահատում են ոչ ավել քան 30-40%-ով։ Այդ իսկ պատճառով շատ կարևոր է, որպեսզի լինեն հստակ չափումներ և աշխատակիցների ներգրավվածության վերահսկողություն։
Եվս մեկ հիանալի գործիք է հարմարումը (ադապտացիան)։ Ամբողջովին անհրաժեշտ է վերանայել հարմարման գործընթացը․ ինչ է առաջարկում կազմակերպությունն այդ փուլում, ինչպես է կառուցված «տալ-վերցնել» հավասարակշռությունը։ Այսինքն՝ ինչ ենք տալիս աշխատողին, որպեսզի ցույց տանք մեր հոգատարությունը, և ինչ ենք մենք անում՝ պարզելու արդյոք աշխատակիցներն ունեն բոլոր հնարավոր գործիքները՝ պատշաճ սպասարկում տրամադրելու համար։
– Որո՞նք են HR ոլորտի գլխավոր թրենդները թվային տեխնոլոգիաների դարաշրջանում։
Ինչ վերաբերում է թրենդներին, թվային տեխնոլոգիաները սկսել են ազդել ոչ միայն ընդհանուր բիզնեսների վրա, որոնք ավտոմատիզացնում են ներքին հաճախորդների գործառնությունները, այլև HR-ի վրա։ Այժմ շատ կազմակերպություններ անցում են կատարում ներքին հաճախորդների հետ ավտոմատացման համակարգերի։ Կան ծրագրեր, որոնք կազմակերպությունները թողարկում են հաճախորդների բազան ստեղծելու և կառավարելու համար աշխատակցի ողջ ցիկլի ընթացքում, այսինքն՝ առաջին պահը, երբ նրան ընդունում են աշխատանքի, նրա ատեստացիան, ծննդյան օրերը, նրա զարգացման պլանը։ Հստակ նշված է, թե երբ և որ աշխատակցի հետ ինչ գործընթաց է անհրաժեշտ անցկացնել․ ում հետ է անհրաժեշտ զրուցել, ում համար թեստավորում անցկացնել։ Եվ նման ծրագրերը հենց տեղական կազմակերպություններն են ներդնում, ոմանք էլ գնում են ԱՄՆ-ից կամ Եվրոպայից, սակայն ամբողջը վարում են տվյալների շտեմարանի միջոցով՝ առավելագույնս արագացնելու աշխատակցի հետ փոխազդեցության գործընթացը։ Այս ամենը օգնում է նաև փաստաթղթերի մեծ ծավալների հետ գործ չունենալ։
– Սպասարկման համակարգ ներդնելիս ինչպիսի՞ խնդիրների են բախվում HR մասնագետները։
Ամենից հաճախ, դա կայունությունն է, քանի որ շատ կազմակերպություններ սկսում են աշխատել և հասկանում են, որ համակարգ կառուցելու համար անհրաժեշտ է 2-3 ամիս, անհրաժեշտ են մենեջերներ, և կանգ են առնում՝ չսպասելով առաջին արդյունքներին։ Նրանք չեն կարողանում կայնություն ձեռք բերել և շատ շուտ հետ են կանգնում իրենց գաղափարից։ Չնայած իրականում համակարգի ճիշտ կառուցման դեպքում մի քանի ամիս անց արդեն երևում են առաջին արդյունքները, և եթե ճիշտ չափումներ կատարվեն ներգրավվածության տեսանկյունից ևս, ապա հաճախորդը ևս դառնում է ավելի ներգրավված, և դա ուղղակիորեն ազդում է սպասարկման վրա։
Այսպիսին էին գալիք տարվա թրենդները։ Հետևե՛ք Տատյանա Պետրուխայի խորհուրդներին 2019-ին անթերի սպասարկման և մարդկային ռեսուրսների կառավարման ճիշտ համակարգ ունենալու և առաջատար դառնալու համար։
Տատյանա Պետրուխան նշում է․ «Սպասարկումը սկսվում է ոչ թե հաճախորդի, այլ աշխատակցի նկատմամբ հոգատարությունից»։ Թե՛ ներքին, թե՛ արտաքին հաճախորդների համար ճիշտ սպասարկման համակարգ կառուցելու համար մասնակցե՛ք Ջոն Շոուլի «Սպասարկման ռազմավարություններ» սեմինարին, որ կայանալու է 2019 թվականի ապրիլի 27-ին Երևանում։
